A cada ano as compras realizadas através da internet no Brasil apresentam vigoroso crescimento. Segundo pesquisa divulgada pela FECOMERCIO, por exemplo, 63% dos paulistanos fazem compras pela internet, o que demonstra o potencial de crescimento e de rentabilidade deste modelo de vendas.
Contudo, com o crescimento das vendas, temos observado também um aumento no número de problemas e reclamações dos consumidores, muitas vezes lesados por pessoas inescrupulosas, que se utilizam da internet para cometer crimes, sob a proteção de uma aparente ausência de lei no mundo digital.
Para combater esta realidade, é preciso que o consumidor esteja ciente dos riscos e, principalmente, de seus direitos. Consigne-se, desde logo, que o cidadão que realiza compras pela internet é, aos olhos da lei, consumidor tanto quanto um que realiza suas compras em lojas físicas.
Em outras palavras, o consumidor digital também é protegido pelos direitos estabelecidos na lei 8.078/90 – Código de Defesa do Consumidor, sendo protegido, por exemplo, contra publicidade enganosa, disparidades, vícios ou defeitos no produto, práticas desleais, dentre outras proteções estabelecidas na referida lei.
A par disto, algumas dicas são importantes para prevenir problemas ao fazer compras online.
A primeira diz respeito ao site onde será feita a compra. Vale a pena dar preferência para sites conhecidos, de grandes marcas ou varejistas. Outra dica é sempre realizar uma pesquisa na internet para verificar o número de reclamações de outros consumidores que fizeram compras neste mesmo site.
O PROCON-SP recentemente divulgou lista com 200 sites de compra que devem ser evitados (http://www.procon.sp.gov.br/pdf/acs_sitenaorecomendados.pdf) sendo que a consulta à referida lista é também indispensável antes de realizar uma compra.
Uma simples pesquisa em mecanismos de busca ou em sites de reclamações pode evitar um grande prejuízo!
Outra dica é sempre ficar atento a promoções com valores irreais ou suspeitos. Assim como no mundo físico, na internet todas as empresas de e-commerce visam lucro, portanto preços artificialmente baixos também podem ser indicativos de problemas. Faça sempre uma busca em outros sites ou em mecanismos de comparação de preços para certificar-se de que o valor cobrado é comercialmente viável.
Mas, se mesmo assim, a compra apresentar problemas, saiba que você tem direitos.
Os problemas mais comuns no comércio online estão relacionados à demora na entrega da mercadoria, mercadorias com vícios/defeitos e ainda mercadorias trocadas ou violadas.
O prazo de entrega deve ser respeitado pelas empresas, especialmente nas compras para datas especiais, como natal e dia das crianças. Se o prazo não é respeitado, o consumidor pode imediatamente cancelar a compra e receber seu dinheiro de volta, devidamente atualizado.
Outro caso comum é o recebimento de produtos com defeito ou ainda produtos trocados, de qualidade ou quantidade inferior à efetivamente adquirida. Neste caso a responsabilidade da vendedora é objetiva. O site é responsável por todas as fases da venda, inclusive a entrega. Se o produto foi trocado ou danificado pela transportadora, a responsabilidade, perante o consumidor, continua sendo do site onde adquiriu a mercadoria, conforme artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor.
Caso isso ocorra o consumidor deve imediatamente reclamar por escrito junto ao site onde efetuou a compra, que terá prazo de 30 dias para solucionar o problema. Caso o problema não seja resolvido, o consumidor pode exigir, conforme o caso, a substituição do produto por outro em perfeitas condições, a restituição da quantia paga, devidamente atualizada, ou ainda o abatimento proporcional do preço, tudo sem prejuízo de indenização por eventuais prejuízos materiais ou morais sofridos pelo consumidor.
Nesses casos, o consumidor pode procurar o PROCON, os Juizados Especiais Cíveis, ou ainda o advogado de sua confiança para adoção das medidas judiciais pertinentes.
Vale lembrar que, ainda que não haja qualquer problema com a entrega ou com o produto, tem o consumidor direito de arrependimento sempre que as compras são realizadas fora do estabelecimento comercial físico, como é o caso de compras pela internet. O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que o consumidor pode, dentro do prazo de 7 dias contados do recebimento da mercadoria, arrepender-se da compra, e receber de volta todos os valores que pagou, devidamente atualizados. Todos os custos com frete da mercadoria ficam a cargo do vendedor, que assume o risco da atividade empresarial.
Em suma, não há como ficar livre de riscos, mas a adoção de medidas de cautela antes de qualquer compra reduz em muito a incidência de problemas. Se ainda sim isso ocorrer, faça valer seus direitos, pois apenas assim será possível impor às empresas o respeito à lei e ao consumidor.
